Estar presente nas redes sociais deixou de ser um diferencial para as empresas. Seja para divulgar informações institucionais, conteúdos sobre os seus produtos e serviços ou prestar atendimento, utilizá-las nas suas estratégias de comunicação se tornou cada vez mais comum e necessário.

Com os números de usuários cada vez maiores, as redes sociais são uma plataforma para clientes encontrá-los na internet. São grandes as chances de pessoas procurarem por seus produtos e serviços nestas mídias.

Por este motivo manter esses canais como meio de divulgação de conteúdos é importante e representa oportunidades de novos negócios. Além disso, as mídias sociais são excelentes para atender dúvidas e solicitações dos interessados na sua empresa.

Prestar um bom atendimento e criar relacionamento através destas redes é o caminho para se destacar dos seus concorrentes. Isso acontece pois as empresas não costumam investir tempo e recursos para prestar um bom atendimento por meio destes canais.

Neste artigo você conhecerá alguns pontos importantes e que devem ser considerados para prestar um bom atendimento. Siga estar dicas para se destacar como uma empresa de atendimento de qualidade nestas mídias.

Acompanhe conosco!

Estar presente em quais redes sociais?

Antes de falar sobre a utilização das redes sociais como canal de atendimento e relacionamento, queremos observar este tópico.

Entender onde seu público está é essencial para suas estratégias digitais.

A quantidade de redes sociais existentes é bastante diversa: facebook, twitter, instagram, youtube, linkedin, pinterest, entre outras. Com tantos espaços diferentes, será que é realmente necessário que sua empresa tenha um perfil em cada um deles?

Para encontrar a resposta dessa pergunta é necessário olhar para o seu público. As características das pessoas que se interessam por seu negócio que ajudam a definir em qual plataforma estar presente.

Portanto, antes criar perfis em todas as redes sociais possíveis, entenda em qual delas o seu público estará presente. Assim sua empresa irá utilizá-las de maneira estratégica, aumentando as chances de encontrar aqueles que realmente precisam do seu produto ou serviço.

Além disso, é possível evoluir a sua estratégia de acordo com o retorno que você recebe na utilização destes canais. Você pode começar com um perfil para o Instagram e quando ele estiver consolidado, partir para outros canais. Youtube, Facebook, Twitter, Blog… o ideal é identificar em quais faz sentido estar presente de acordo com os seus objetivos.

Quem será o responsável pelo atendimento?

Uma atividade sem responsável é como um carro desgovernado. Ninguém sabe qual será o destino e o resultado que será alcançado.

Se o atendimento das redes sociais não tiver uma equipe ou profissional responsável, dificilmente ele será realizado. Já imaginou os seus possíveis clientes sem resposta e desistindo de comprar os seus produtos?

Definir quem ficará encarregado de responder as interações dos perfis da sua empresa evita que isso aconteça. Isso garante que todos os clientes tenham uma boa experiência e recebam a devida atenção.

Com a atividade sendo parte da rotina e dos objetivos do profissional, a dedicação será maior. Sua empresa também pode investir em treinamentos e dar as instruções necessárias para que o melhor atendimento seja prestado.

O responsável por este atendimento pode ser parte da sua empresa ou uma agência especializada no gerenciamento de redes sociais. Em ambos os casos é muito importante que sua empresa defina a linguagem, posicionamento e quais medidas devem ser tomadas diante das solicitações e interações dos clientes.

Em quanto tempo devo responder?

Quando trabalhamos com as mídias sociais é necessário lembrar que a agilidade é a palavra de ordem. Os usuários estão constantemente conectados, fazendo várias coisas ao mesmo tempo e recebendo muitas informações de fontes diversas.

Deixar o cliente esperando uma resposta por 24h ou 48h pode significar a perda de uma oportunidade de venda. Isso se aplica para comentários em fotos, mensagens privadas e até marcações em posts, fotos e outras mídias.

Para que sua empresa tenha uma boa reputação nas mídias sociais, também é ideal que todas as mensagens sejam respondidas. Deixar mensagens sem retorno pode causar uma impressão negativa para aqueles que procuram por seus produtos e serviços.

Qual a linguagem a ser utilizada?

As redes sociais permitem a utilização de uma linguagem mais informal, tanto para os posts que serão publicados, quanto nas respostas das interações dos clientes.

Há a possibilidade de utilizar emojis, gifs, imagens, frases curtas, vídeos… Vale tudo para encantar o cliente também no atendimento virtual. Algumas empresas dominam essa arte e conseguem se destacar na criatividade e atenção utilizada para atender as interações nas mídias sociais.

Além disso, com uma boa política de atendimento ao cliente acabam surpreendendo e gerando mídia espontânea, como é o caso do Nubank e da Netflix.

Se o seu negócio permite que este posicionamento seja utilizado, aproveite para favorecer a imagem da sua empresa.

Independente disso, em todos os casos a utilização da cordialidade e empatia nunca deve ser deixada de lado. Palavras como por favor, obrigado, bom dia, boa tarde, desculpe etc são mais do que necessárias para um atendimento excelente.

E se ocorrer algum problema?

As redes sociais também podem apresentar um outro lado do atendimento aos clientes: o das reclamações e críticas.

Apesar de ser um incômodo para as marcas e empresas, as reclamações e críticas feitas nas redes sociais podem ser uma oportunidade de demonstrar a quem visita a sua página que sua empresa é transparente e preza pelo bom atendimento.

Caso seja feita uma reclamação em alguma publicação ou na sua página, o mais indicado é pedir desculpas pelo problema enfrentado e convidar a pessoa para uma conversa no privado, para apresentar as melhores soluções.

Após entrar em um acordo, é indicado voltar na reclamação e publicar a solução apresentada, respondendo o comentário ou post de quem fez a reclamação. Todos estes comentários ficarão exibidos e registrados em sua página, tornando-se um exemplo da transparência e comprometimento com os clientes.

Neste tópico vale a pena lembrar do reclame aqui, um site especializado em calcular a reputação das empresas. Nele os consumidores podem avaliar as empresas cadastradas e seu atendimento, além de registrar reclamações sobre o produto ou serviço.

As empresas também podem ter sua conta e responder os consumidores apresentando soluções para os problemas apresentados. O site é bastante conhecido e utilizado por consumidores para saber mais sobre as empresas, vale a pena conferir se sua empresa não está sendo citada por lá!

O bom atendimento nas redes sociais

Os pontos principais para prestar um bom atendimento são:

  • definir os responsáveis por essa atividade;
  • instruir e treinar para o melhor atendimento possível;
  • não deixar os clientes esperando resposta;
  • tratar todos os contatos de maneira atenciosa e educada;
  • ter um foco em apresentar soluções, sanar as dúvidas e resolver os problemas apresentados por eles.

Se a sua empresa já possui uma boa política de atendimento ao cliente, certamente será fácil replicar estes princípios para o ambiente digital. Esse posicionamento de prestar um bom atendimento certamente irá garantir bons resultados para a imagem da sua empresa e ajudar a conquistar novos clientes por meio desses canais.

E você, conhece algum caso de atendimento nas redes sociais que foi bem sucedido ou deu errado? Comente aqui e conta pra gente?

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