Toda empresa busca a satisfação de seus clientes. Mas como saber se ela atinge esse objetivo? E como melhorias efetivas e inovações podem ser feitas para seus serviços?
Para responder essas perguntas, é necessário saber mais sobre seus clientes. Que tipo de pessoas são elas? O que elas esperam da empresa?
A Jornada do Cliente vê as coisas através dos olhos dos clientes, oferecendo uma perspectiva dos serviços prestados pela empresa.
Neste artigo iremos apresentar a jornada do cliente para que você possa entender o que o seu cliente pensa, sente e o que ele faz em cada etapa de interação com a sua a marca. Prepare-se para ótimos insights!
Jornada do cliente
A jornada do cliente é o caminho com todos os passos percorridos para obter um produto ou serviço na perspectiva do cliente.
Isso representa toda a experiência do consumidor com uma marca, desde o primeiro contato com até o pós-venda.
Ou seja, esse entendimento faz com que as empresas consigam gerar valor durante todo o processo de compra e participem ativamente dessa trajetória, educando o mercado e a sua audiência.
Isso quer dizer que se você proporcionar ótimas experiências, os clientes talvez se tornem leais e possivelmente indiquem suas soluções para outras pessoas, gerando leads mais qualificados.
Essa jornada serve de fonte para inspirar idéias. Dessa forma a empresa consegue compreender melhor seus clientes.
Ela passa a tomar ciência de qual parte do serviço tem baixa expectativa e pode então desenvolver novas idéias ou melhorá-las junto a seus clientes.
Para que possamos entender de forma mais simples como esse processo pode ajudar na assertividade das suas vendas primeiro iremos explicar por quais etapas o cliente passa em sua jornada.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Nenhum produto é igual ao outro, muito menos os clientes, por isso, é importante termos claro que as jornadas serão diferentes de acordo com as características do mercado, negócio e claro, do cliente.
Mas, dentro da estratégia de Marketing de conteúdo podemos classificar 4 estágios essenciais:
1- Aprendizado e descoberta
Nessa etapa o cliente ainda não identifica muito bem o seu problema.
Por isso, em muitos casos, ainda nem conhece a sua empresa ou o que ela oferece. É um momento no qual ele tem apenas uma dúvida ou curiosidade.
2- Consideração da solução
Aqui já encontramos potenciais clientes que estão cientes do problema que possuem e começam a buscar aprofundamentos e soluções.
3- Decisão de compra
Potenciais clientes já têm uma necessidade clara e estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda.
Nesse sentido, o que sua empresa precisa é se posicionar como a melhor escolha.
4- Fidelização
Suas oportunidades de venda, enfim, tornam-se clientes e mantêm o relacionamento com a sua marca.
Talvez essas etapas possam lembrar o funil de vendas, mas não são a mesma coisa. Para esclarecer, fique atento ao tópico seguinte que preparamos.
Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?
No contexto do Inbound Marketing(IB), a jornada do cliente tem um papel essencial na construção do funil de vendas.
Lembre-se: na jornada do cliente, analisamos o processo do ponto de vista do consumidor. No funil de vendas, temos a visão da empresa. |
Quando analisamos as etapas dos dois modelos, percebemos que elas são equivalentes, mas no funil de venda os objetivos de cada fase são:
- 1- Atrair: trazer potenciais clientes para o seu site ou blog por meio de conteúdos relevantes;
- 2- Converter: transformar seus visitantes em leads (contatos de relacionamento e venda);
- 3- Vender: nutrir e converter leads em clientes;
- 4- Encantar: investir em ações de relacionamento e pós-venda para fidelizar seus clientes.
Ou seja, podemos perceber que o funil de vendas tem como intuito orientar a produção de conteúdo, o atendimento e claro, a venda das empresas.
Isso serve para que as marcas se tornem capazes de dar suporte aos potenciais clientes durante a jornada de compra.
Outro ponto importante a ser considerado aqui, já que citamos a produção de conteúdo, é a relação entre inbound marketing e jornada do cliente, que veremos agora no próximo tópico.
Jornada do cliente no Inbound Marketing
Se sabemos que o inbound marketing é uma estratégia para atrair mais leads e nutrir um relacionamento com os potenciais clientes, faz todo sentido conhecer bem seus interesses e necessidades, e assim, saber exatamente o que entregar a eles.
Assim, é aqui que a jornada do cliente conversa com o IB.
Conhecendo a jornada do seu cliente, sua empresa poderá produzir materiais com conteúdos ricos que ajudarão nesse processo de evoluir um lead até o momento final da compra.
Para facilitar esse processo, separamos 3 segmentos de conteúdos valiosos de acordo com cada etapa da jornada do cliente. São eles:
1- Aprendizado e descoberta
Aqui o ideal é apostar em publicação com conteúdos mais amplos e didáticos, já que o objetivo aqui é ajudar o seu público a identificar seu problema e passar a buscar por soluções. Faça isso por meio de:
- Vídeos;
- Infográficos;
- Blogposts;
- Publicações em redes sociais.
2- Consideração da decisão
Na consideração da decisão, o cliente ainda não está pronto e existem muitas dúvidas. O foco das suas ações continua sendo a educação do público.
Mas agora invista em materiais mais aprofundados, ou seja, conteúdos mais técnicos, ricos e com esclarecimentos mais completos. Faça isso por meio de:
- E-books;
- Eventos online;
- Blogposts;
- Vídeos aulas;
- Landing pages.
3- Decisão de compra
Nessa fase chega o momento de revelar os detalhes do seu produto/serviço e esclarecer para o potencial cliente porque a sua solução é melhor. Faça isso por meio de:
- Cases de sucesso;
- Depoimentos de clientes.
- Carta de venda.
4- Fidelização
Nessa fase seu potencial cliente finalmente compreendeu seu problema, buscou por soluções, encontrou sua empresa e concluiu a venda.
Missão cumprida, certo? Claro que não!
Ao conseguir fidelizar dos seus clientes, eles podem se tornar grandes defensores e divulgadores da sua marca. Crie essa fidelização por meio de:
- E-mail marketing;
- Redes sociais;
- Blogposts;
- Chat Bot.
Inbound Marketing: O método para gerar mais leads par ao seu negócio
Um futuro com mais clientes satisfeitos
Como podemos ver, esse processo possibilita a melhoria efetiva dos serviços empresariais e trabalha para um futuro mais saudável para a empresa.
O marketing nunca pode se preocupar somente com a decisão de compra.
É fundamental estarmos ao lado do cliente ao longo de toda a sua experiência com a empresa, assim é possível definir as estratégias de conteúdo e Inbound Marketing e obter melhores resultados.
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